Каждый консультант, общаясь с клиентом и предлагая свой товар вольно или не вольно, пытается повлиять на выбор клиента и это неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание консультантом и учтена в его поведении. Подобное обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют
«ответ на возражение».
Возрождения делятся на:
Необоснованные возражения.
Обычно они возникают в начале встречи, и с их помощью клиент хочет избежать разговора с консультантом. Например:
- У меня это уже есть,
- Это слишком дорого,
- Мне это не надо.
Возражения могут возникнуть также в конце продажи, в момент когда консультант стремиться завершить продажу. Клиент думая, что его вынуждают сделать покупку, и ищет повод избежать этого. При этом он заявляет:
- В вашем предложении нет того что могло бы меня заинтересовать,
- Я должен подумать,
- Извините, но у меня срочная встреча.
За этим чаще всего стоит опасение оскорбить консультанта, недоверие к нему, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто желание оставить за собой последнее слово. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
Искренние и необоснованные возражения.
Здесь речь идет о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Например:
- В вашей косметики нет ничего особенного,
- Ваше обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке.
Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании нашей продукции. В этом случае консультант должен донести до клиента правильное представление нашей косметики, подкрепленное доводами и фактами.
Искренние и обоснованные.
Они также существуют, и о них следует знать. Искренние - потому что клиент в них верит, а обоснованные - потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.
Техника ответа на Возражения.
1. Позволим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате создания атмосферы спокойствия, клиент сам будет испытывать чувство удовлетворенности.
2. Преобразуем возражение в вопрос. Например:
Это дорогой товар - Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?
Вы не единственный, кто делает мне такие предложения - Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих?
Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
Важно! заранее предусмотреть возможные возражения и продумать ответы на них.
3. Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему этого крема нет на складе? Да потому что он хорошо продается, следовательно, это - результат успеха его на рынке.
Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, но не уступать в главном. Например:
- Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...
Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к консультанту с недоверием, и прислушиваться к мнению знакомых и их советам. В этом случае консультант может облегчить контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.
Сравнение: метод заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобным продуктом другой компании. Например, прежде чем клиент заказал, ему говорят, возможно она обойдется ему слишком дорого и, тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.
Ещё раз повторим важные моменты ответа на возражения.
- Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
- Не говорить клиенту, что он не прав;
- Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;
- Оттягивать момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;
- Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;
- Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;
- Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
- Наконец уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.
Желаю Вам Удачи!
